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Relacionamento com o cliente

O cliente deixou de ser apenas quem procura um produto, hoje ele é o centro do seu negócio e defensor da sua marca.

Customer Experience – CX ou Experiência do Consumidor – são diversas ações que uma empresa realiza a fim de otimizar as interações entre marca e cliente. Esse relacionamento não é marcado apenas no momento da venda, mas também no pré-venda e principalmente no momento pós conversão. Hoje em dia, não importa em qual etapa da jornada de compra seu cliente está, é importante você interagir com ele da melhor forma. O conceito surgiu no momento em que a indústria foi além da lei da oferta e da procura e passou a ter como foco o que o consumidor vai ganhar ao interagir com sua empresa ou marca.

O principal ponto dentro de CX é a jornada do consumidor, nela é possível entender a fase em que seu cliente está e oferecer o que mais lhe agrada de acordo com seu momento. Muitas pessoas acham que ela permeia apenas por conhecimento, consideração e conversão. No entanto, existe uma grande importância no pós-venda, é o momento de garantir que o seu cliente ficará realizado em ter comprado com sua empresa. Pode ser feito de simples maneiras , uma embalagem customizada ou um prazo de entrega antes do previsto para itens de pequenos volumes. Após tudo isso, é importantíssimo manter um relacionamento com ele a fim de fidelizá-lo e gerar recorrência.

Após pensar na jornada do consumidor, é preciso pensar em como será a interação com esse cliente em cada momento do funil. Existem diversos meios interessantes para realizar esse contato e cada um com ações que se adequam melhor para seu objetivo.

Quando pensamos em conhecimento, podemos trabalhar conteúdos relevantes nas redes sociais, sites e blogs, ou até mesmo uma campanha de awareness para fortalecimento de marca. Na etapa de consideração é interessante o trabalho com páginas especializadas e diferenciadas, que tenham um Call to Action – chamada para ação – relevante. No momento em que o cliente já está focado na conversão, pode se pensar em campanhas de e-mail, conteúdos inteligentes com uma integração de CRM – Customer relationship management ou Gestão de relacionamento com o cliente. E, pensando em fidelizar, é legal rodar pesquisas de satisfação, obter réguas de relacionamento através de e-mail e outros pontos de contato.

e-commerce brasil, definiu de forma bem clara, a importância da prática de CX nas empresas: “clientes satisfeitos compram mais, indicam sua loja e te qualificam positivamente.”. Cada investimento e interação, tanto marketing quanto comercial, são relevantes para o seu cliente. Renovar a experiência do consumidor ou do usuário com a sua marca ou empresa pode gerar resultados que mexam no seu ponteiro de vendas e aumento de recorrência. Além de ser possível gerar maior credibilidade, diferencial competitivo e melhorar a experiência.

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